|
在接待入院新病人時說“你放心，我們一定會把你的毛病治好的”；對出院病人說“歡迎你再來”；向癌症患者說“生癌沒什麼可怕的”，對精神分裂症患者說“生活應該嚴肅點”……這些看似溫馨的語言，由於不切合實際，反而使病人不滿。
今年初，本市某醫院在全體護士中徵集“誠信護理服務一句話”，結果在收集到的400餘條話語中，發現了諸多漏洞百出的“一句話”。
在腫瘤病房工作5年多的張護士對自己由於“話”沒有說好而引起的醫患糾紛至今記憶猶新。一位患晚期肝臟腫瘤的病人化療一個療程後，準備出院了。張護士和病人家屬一直相處得不錯，可臨別時突然一句“出院後要好好休息，歡迎你們再來”激怒了病人。“再來”對一個患肝臟腫瘤病人來說意味着什麼？病人最後爲這一句話還鬧到了院長那裏。
談起護士說話差異，一位業內人士舉例說，有的護士給輸液病人打針，走近病人就直奔主題，說“準備好要打針了”。而有的護士則會噓寒問暖地與病人拉家常，臨走時還細心地替病人掖一下被子。她感嘆道，有相當一部分護士就輸在“說話”這個“軟件”上。
有調查顯示，目前在醫院日常投訴和糾紛中，有38%左右是因服務態度而引起的，不少糾紛的起因往往是一句話。上海市護理學會負責人認爲，如今護士不僅要在護理技術上過硬，而且在護理技巧上也要勝人一籌，會“說”話，對規範護理語言，化解醫患矛盾，成爲至關重要的一步。
|
