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接聽流程：輪流值班24小時接聽
早上4點前，兩位接線員趕到心理危機干預中心接替已經值了一夜班的同事，新一天的工作又開始了。
一名接線員告訴記者，每天的4點到12點是中心接線室最忙碌的時候。“中心總共4部電話，其中2部是24小時工作，由2名工作人員輪流值班，工作人員夜裏實行倒班制度，只能輪流休息2個小時。”4點到晚上12點時打進電話的人最多，“這段時間是自殺傾向最高的時候，原則上接聽電話的時間在50分鐘左右，但視情況不同而定，有的不到20分鐘，有的超過60分鐘。”
在幾十分鐘的時間裏，接線員必須用耐心的口吻去引導自殺者，讓他們說出心中的問題，然後再進行疏導。
工作人員上線一週，就必須下線做其他工作。接線員說：“每天傾聽別人的痛苦，自己需要很大的承受能力，而且對自己的心理也會造成影響，經常調養和休整才能以健康的姿態出現，去勸導自殺者。”
勸慰方法：疏導並描繪自殺痛苦
干預熱線用什麼樣的辦法接聽自殺傾向者的來電呢？一位接線員對記者說，如果遇到自殺傾向比較嚴重的人，由於打電話的人來自全國各地，接線員需要耐心要求自殺者講出他所在的具體地方，另一位同事就會迅速查找自殺者所在地方有心理醫療點的醫院，然後告訴他到這個當地的醫療機構就診。
對於這類人，還會要求來電者提供親友的聯繫方式，然後通過跟其親友聯繫，囑咐他們關注自殺者的動向。接線員還會要求來電者告知電話，隨時進行訪問。“除了傾聽他的講述，接線員有時甚至會描述一下死亡的過程和狀態，比如，你要是自殺，會見到很多血，你的面部和肢體會變形，劇烈的疼痛會折磨你，看到你的人會很恐懼，親人也會很痛苦……這樣一些人可能爲了形象或親情而暫時放棄，這樣我們就有了時機。”
現存問題：經費不足線路不夠騷擾電話
“我們的經費嚴重缺乏，每月需要花費2萬5到3萬元，目前這筆費用由醫院來支付，而自殺者打進來的電話費用是由我們承擔的，這應該是目前唯一能夠免費撥打的800電話。再加上員工工資、設備更新和維護費用、培訓和督導費用等等，中心每年在熱線上的開支大約是100多萬。由於巨大的資金壓力，每天只能開通兩到三部電話。”張主任告訴記者。
該中心執行主任費立鵬告訴媒體，熱線自開通以來，高峯時自動來電記錄顯示每天會超過1000多個，但只能接聽大約10%的來電。由於接聽率低，一些求助者撥打2或3次之後就放棄了，中心就有可能失去挽救生命的大好時機。他舉例說，一位北京地區的女士給熱線打了18次電話。在撥打第17次時電話終於被接通了，說自己已經寫好遺書，準備馬上自殺，我們讓其安靜下來並打算聯繫她的丈夫讓他來幫助她。在我們試圖與其丈夫聯繫的過程中，她再次打來電話但由於佔線沒有打通，我們最後找到了她丈夫時，可她已經自殺死亡。
由於人手和可接聽的電話都有限，有些自殺者因爲打不進來電話而放棄了生的希望，這些都讓北京心理危機研究與干預中心的工作人員感到痛心。
由於社會的不理解，在接聽電話過程中，騷擾電話也佔據了一定比例，整個接聽的5萬6千個電話中，還包括了將近8000個騷擾電話。張主任告訴記者，在撥打騷擾電話的人羣中，男性佔86%，小於20歲的年輕人佔75%。“有人拿起電話，對着工作人員狂叫‘我要自殺’，然後身後就會傳來一些笑聲，”張主任對這樣的現象表示無奈，“但遇到這種情況時，工作人員會從正面進行教育，告訴他們這是一條救命的熱線，如果隨意佔用，很可能會危及其他人的生命。”
熱線效果：挽救了一些人的生命
危機干預中心張主任說：“通過熱線電話干預，我們挽救了一些人的生命，在其知情家屬的支持和鼓勵下，說服了一心想死的人接受了我們的建議進行有效的治療。但與其他熱線一樣，通常我們難以評估心理危機熱線電話帶來的直接效益，因爲很難知道電話結束後會發生什麼事情。但另一方面，60%的來電者從未尋求任何種類的心理幫助，因此我們已經達到一個重要的目標，即爲沒有接受過幫助的羣體提供方便實用、高質量的心理服務渠道。
熱線前景：增開10條全天熱線
據介紹，中心計劃在2007年年底，將危機干預熱線擴充至12條，每天24小時開通，並組建一支“快速反應隊伍”，計劃與當地公安部門配合，增加精神科醫生在內的心理危機干預隊伍，進一步培訓專業人員如何進行現場干預，增添交通工具和休息場地以保證24小時值班的“快速反應隊伍”能夠順利到達危機現場。
另外，張曉麗主任介紹，心理危機干預熱線還有一個目標就是：在不遠的將來，求助者只要撥打一個國家認可的三位數號碼，立即獲得高質量的免費心理衛生服務。
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