10日，北京市工商局公布了『12315』、北京市消費者協會『96315』熱線2004年度共受理消費者投訴情況，並公布了2004年度十大消費侵權案例。全年共受理消費者投訴20331件，已辦結19773件，辦結率97.26%，為消費者挽回經濟損失2258.80萬元。
『12315』投訴分析顯示，消費投訴集中在四大熱點問題：
售後服務問題突出
2004年度，『12315』、『96315』熱線受理有關售後服務問題的投訴8028件，佔投訴總量的39.49%。主要問題：一是提供服務不及時；二是售後服務從業人員素質參差不齊，服務質量不高；三是生產廠家倒閉或售後維修點撤銷，不能繼續提供售後服務；四是廠商承諾過高，誇大售後服務內容卻不能兌現。
商品質量問題令人堪懮
在經濟利益驅使下，一些生產廠家為降低成本偷工減料、粗制濫造，使越來越多的質量問題不斷出現在我們的日常生活中，嚴重危及消費者的人身安全。2004年度，『12315』、『96315』熱線受理有關商品質量問題的投訴5732件，佔投訴總量的28.19%。
合同糾紛成為投訴焦點
2004年度，『12315』、『96315』熱線受理合同糾紛2405件，佔投訴總量的11.83%，投訴集中在商品房買賣、家庭裝修、中介服務、旅游服務等合同中。
美容美發、洗染服務投訴有增無減
2004年度，『12315』、『96315』熱線受理涉及居民服務的投訴1627件，佔投訴總量的8%，辦結1561件，為消費者挽回經濟損失39.52萬元。其中，受理洗染服務投訴580件，美容美發服務投訴344件。
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