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生病本來已讓患者及其家人心力交瘁，而醫院混亂的環境和某些醫護人員的惡劣服務，更讓人望而卻步。醫患關係的緊張，似乎已經是一個人人蹙眉的社會問題。有統計稱，全國大多數醫院都遭遇過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況，出現患者及其家屬在診療結束後拒絕出院且不繳納住院費用的情況，更有不少醫院發生過病人去世後，病人家屬在醫院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂的事情。
醫患糾紛怎麼解決呢？衛生部部長高強近日指出，在構建和諧醫患關係中，醫療機構和醫務人員是主導方面。他要求醫院方面眼睛向內，正視和克服自身的不足(見11月3日《人民日報》)。這種不足，體現在體制和倫理兩個方面。
導致醫患關係緊張的體制原因是雙重的。一方面，行政化色彩極端濃厚的醫院管理體制要對醫患關係緊張承擔很大責任。30多歲以上的人對計劃經濟條件下服務行業的那種惡劣態度，恐怕仍有深刻印象。在那種體制下，服務者享有行政保護的壟斷地位。而任何人只要居於壟斷地位，就不可能致力於改進服務。同時，行政化的醫院內部管理體制也無法爲醫護人員提供改善其服務的足夠激勵。如果機會、職稱、職位等好處只能通過行政渠道獲得，取決於領導的青睞，那醫護人員就不大可能爲圍繞服務患者展開競爭。
因此，現在電信、鐵路、郵政等壟斷行業由於面臨替代性服務的競爭而大幅度改進了其服務，但醫院、尤其是公立醫院，其壟斷地位基本未受觸動，其管理體制並無重大改革，因而，那種惡劣的服務依然如故。
另一方面，由於醫療體制改革處置不當而導致的醫院商業化傾向，則讓本來已經糟糕的醫療服務狀況雪上加霜。高強承認，醫院的商業化傾向，也是造成醫患關係緊張的重要原因。儘管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠提供醫療服務收取的費用。這種機制的直接後果是醫院過分注重經濟收入。
在這種扭曲的商業化經營體制下，醫生被迫承擔起了一個完全與其正當責任相反的職責:爲醫院創造經濟收入。在醫院的收入指標壓力下，醫生成了推銷藥品的掮客，千方百計向患者開高價藥，大處方。政府試圖通過藥價管制來抑制醫療費用上漲的趨勢，但患者要掏多少錢，最終取決於醫生的一支筆，而醫生靈活地與價格管制措施打起“游擊戰”:政府降低某藥價格，我就拒絕開這種藥，而去開那些價格不受管制的替代性藥品。於是，出現了一種乍看起來反常的結果:藥品價格反而由於政府的價格管制而水漲船高。
藥品價格居高不下並且不斷攀升，在這種經濟壓力下，患者及其家人難有好心情。話說回來，假如隨着藥品和醫療服務價格的提高，醫護人員的服務水平同步提高，則患者及其家人也許能夠得到一定心理補償。可糟糕的是，舊的行政化體制與新的商業化傾向相結合，只能導致一個最糟糕的結果:患者既付出了高得離譜的價格，得到的卻是計劃體制下固有的那種生硬、冷漠的服務。
體制最終會影響人的心靈，僵化的行政化管理體制和扭曲的商業化傾向已經嚴重地腐蝕了部分醫護人員的心靈。當醫生成爲醫院賣藥、賣檢查的掮客的時候，自身慾望也被激發出來。事實上，醫藥代表們的賄賂對象也正是醫生。金錢腐蝕了醫生的職業倫理。
不過，這種職業倫理的流失，不自今日始。在行政化管理體制下，發號施令者的驕橫、服從命令者對於權力的嚮往、恐懼，都足以使人們的心靈扭曲，使人們喪失起碼的道德感，喪失判斷對錯的能力。使有些醫護人員只關心自己的得失，對於他人的痛苦漠不關心。權力也誘發醫院內部複雜的人際關係，有些醫護人員傾向於將內部的恩怨轉嫁到患者身上。
當行政化體制薰陶出來的冷漠，與商業化體制激發出的對金錢的慾望同時存在於某些醫護人員心靈中的時候，患者當然得不到充滿同情心的服務。
因此，改善醫患關係，需要同時從兩方面入手。從醫院管理體制上說，要解決醫院的行政化管理體制與商業化經營傾向。爲此，需要探討某種社會化的醫院管理模式和資金供應模式。同時，至關重要的是重建醫護人員的職業倫理，讓醫護人員面對生命，自然地有一種敬畏和尊重。爲此，需要強化醫生、護士的自治活動。只有通過自治的醫護人員共同體內部的道德獎懲和知識激勵機制，才能讓醫護人員培養出一定程度的醫學職業倫理。
總之，改善醫患關係，需要去行政化、去商業化，同時推進醫護人員羣體的自治與倫理重建。
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