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從天津市衛生局獲悉,自2012年12月31日開通以來,天津12320衛生熱線至今已經穩定運行10個月,月均呼入量達到2400餘件,成爲天津市民心中最滿意的公益熱線。
爲了更好地提升熱線服務質量,優化工作流程,自10月份起,天津12320熱線對現有熱線語音導航流程進行了梳理和優化。目前接聽來電的60%左右爲預約掛號電話,其他諮詢及舉報投訴佔比不到40%,但由於預約掛號的接入順序偏後,導致用戶撥打電話時收聽語音信息等待時間過長。經過對前9個月的撥打記錄進行了梳理與分析,按照接聽總量對現有11個功能模塊進行順序調整,並於10月25日上線更新。優化後的流程比前一階段的流程節省預約用戶5-10秒左右的菜單等候時間,並可減少用戶錯撥其他熱線的可能。
調整後的天津12320語音菜單包括預約掛號、健康諮詢、舉報報告、獻血服務4項一級模塊和動物咬傷諮詢,心理援助諮詢,艾滋病諮詢,預防接種諮詢,兒童保健諮詢,健康知識諮詢,婦女保健諮詢、衛生監督投訴舉報、突發公共衛生事件9個二級功能模塊。通過本次調整,能夠更好地優化用戶撥打12320流程,改善用戶體驗。天津12320管理辦公室也將通過資源整合,持續優化改進,不斷完善服務內容,併爲下一步建設宣傳中心領導下的有固定坐席的呼叫中心積累管理經驗,努力把天津12320衛生熱線打造成爲天津市民心目中滿意的公益熱線。
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